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La qualité ce n'est pas le service qualité, ni le responsable qualité. C'est tout le monde.

Dans "système de management de la qualité" il y a un mot en trop.

Qualité.

Dès qu'il est utilisé :

- On dresse une grosse barrière
- On pense qualité du produit / service et contrôle
- On associe toutes les activités concernées au service qualité
- On en attribue la responsabilité au bien nommé responsable qualité
- On trouve normal de lui demander de rendre des comptes
- Son job c'est de s'occuper des réclamations client
- Son autre job ce sont les certifications

"C'est la qualité qui gère!"

C'est une erreur.

La plus grossière.

La plus fondamentale.

Celle qui affaiblit les 2 piliers fondamentaux de l'efficacité:
- elle dédouane la Direction de son leadership
- elle empêche l'appropriation par les collaborateurs

La finalité du système de management de la qualité (SMQ) c'est la performance de l'entreprise.

Par la satisfaction de toutes les parties intéressées pertinentes.

Bien sûr les clients en font partie.

Mais ne considérer que les clients est réducteur.

Le SMQ doit revêtir une envergure bien plus large.

Les actionnaires, les collaborateurs, les fournisseurs ...

La vraie vocation du SMQ est de permettre à l'entreprise d'atteindre ses objectifs business:

- Performance
- Rentabilité financière
- Enthousiasme des clients
- Déploiement de la stratégie
- Fidélisation des collaborateurs
- Partenariats win win avec l'écosystème

C'est là sa véritable utilité.

Ce n'est pas le système de management DE la qualité.

C'est le système de management DE LA PERFORMANCE DES ACTIVITES de l'entreprise PAR la qualité.

C'est ce qui lui permet de se structurer, de progresser, de performer, de s'adapter, de s'améliorer de manière pérenne.

Pour cela TOUS les collaborateurs doivent contribuer, du président au dernier intérimaire, chacun à son échelle, sur son périmètre.

Ce n'est pas l'affaire du seul "service qualité."

Et si on l'appelait dorénavant système de management de la performance?