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Les pilotes de processus sont extrêmement importants pour le bon fonctionnement du système de management de la qualité. On ne s’improvise pas pilote de processus: ils méritent une formation en bonne et due forme afin de bien comprendre ce qui est attendu d'eux.

Le plus difficile avec les pilotes de processus est de leur faire comprendre et accepter que cette mission n’est pas en plus de leur fonction première (manager ou directeur en général) et qu'elle ne consiste pas uniquement à produire des documents pour l'ISO.

Piloter un processus est un synonyme de manager des activités. Les missions du pilote:
- Décrire le processus dont il est responsable: les entrants, les sortants, les ressources, les instances de pilotage, les indicateurs, les règles et exigences à respecter.
- Coordonner l’analyse des risques et opportunités concernant son processus et suivre les actions planifiées
- Assurer l’atteinte des objectifs de performance
- Préparer et animer les activités de suivi (revue des activités, des indicateurs)
- Définir et tenir à jour les indicateurs du processus et justifier les éventuels écarts
- Proposer et engager les actions d’amélioration ou de correction et s’assurer de leur efficacité (plan d’amélioration)
- Assurer le reporting des résultats à la direction
- Assurer les relations entre les entités concernées par les processus
- S’assurer de la mise à jour de la description de son processus

Si un pilote de processus ouvre sa fiche de description de processus une fois par an pour l’audit, c’est qu’iL n’a pas compris à quoi elle sert. S'il ne sait pas où elle se trouve, c'est encore pire!

Alors passe beaucoup (vraiment beaucoup) de temps avec eux quand ils débutent sur cette mission, pour qu’ils comprennent ce qui est attendu. C’est du temps investi pour la suite.

Finalement les pilotes de processus sont des relais du système. S'ils comprennent les principes de la démarche qualité, ils les mettront en œuvre sur leurs activités et influenceront positivement leurs collaborateurs.