Management de la qualité


Qu’est-ce qu’un système de management?

Un système de management de la qualité, de la sécurité et/ou de l’environnement est l’organisation mise en place par un organisme pour réaliser sa politique et atteindre ses objectifs. Il englobe toutes les activités, acteurs et matériels mis en œuvre de manière inter corrélée afin d’obtenir la satisfaction des parties intéressées, en commençant par les clients. ​ Ce système est une représentation macroscopique des activités de l’organisme, découpé en processus. Il est coordonné et piloté par le management de l’entreprise, qui se donne ainsi les moyens d’atteindre les priorités qu’elle a elle-même définies. A chaque processus est affecté un pilote qui est le garant de son bon fonctionnement. Pour être efficace le système doit être vivant, porté par l’implication et l’appropriation de l’ensemble des collaborateurs, chacun à son échelle. Il ne repose donc pas uniquement sur les épaules du responsable qualité ou QSE. Des normes sont associées aux systèmes de management. Les plus courantes sont l’ISO 9001 pour la qualité, l’ISO 45001 pour la sécurité et l’ISO 14001 pour l’environnement. Elles définissent un cadre et des exigences au regard desquelles les systèmes de management peuvent être certifiés. Un système peut ainsi être évalué par une tierce partie et certifié sur un ou plusieurs référentiels normatifs. On parle alors de système de management intégré. Cette certification constitue une reconnaissance interne mais également une valorisation externe du savoir faire de l’entreprise. ​ Pour être efficace un système de management doit correspondre à la réalité de l’entreprise. Il est adapté précisément à la culture de l’entreprise, à son contexte, ses enjeux, ses produits et ses services. Il ne peut répondre qu’au seul soucis de certification.

Principes de management sous-jacents à la performance d’un système ​ Les exigences formulées dans les référentiels relatifs aux systèmes de management s’appuient sur la mise en œuvre préalable et conjointe de 7 principes de management généraux. L’adoption de ces principes par l’entreprises est nécessaire, ils constituent une base à laquelle s’ajoute le respect desdites exigences. Ces principes, au nombre de 7, sont définis dans l’ISO 9000 : Orientation client ​ Leadership ​ Implication du personnel Approche processus ​ Amélioration ​ Prise de décision fondée sur des preuves ​ Management des relations avec les parties intéressées



Pourquoi déployer un système de management? ​

Un outil de pilotage de vos activités ​

Un système de management permet d’améliorer le pilotage coordonné des activités de l’entreprise. Il demande de définir son contexte et ses enjeux, de fixer des objectifs et de planifier la manière de les atteindre. L’approche processus permet ensuite de découper les activités en groupement logique et cohérents, et de piloter pour chaque processus: les entrants, les sortants, les ressources matérielles et humaines, l’organisation et la mesure de la performance.

Un outil d’amélioration de vos performances ​

Le système de management a pour vocation de faire ressortir les dysfonctionnement, les non-conformités, les problèmes. Il impose la mise en œuvre et l’utilisation de méthode d’analyse et de résolution de problèmes afin d’identifier puis d’éradiquer les causes racines des dysfonctionnement. Cette approche cyclique et vertueuse insuffle une dynamique d’amélioration permanente. ​

Obtenir une certification ​

La certification est une reconnaissance externe de la conformité du système de management vis-à-vis des exigences d’une norme. Elle constitue un gage de confiance qui peut être communiqué en externe, notamment vers ses clients. Au point de permettre de réduire le nombre visite ou d’audits clients. Une certification est délivrée par un organisme tierce partie accrédité, à l’issue d’une phase d’etude documentaire et d’un audit initial sur site. Elle est valable pour un cycle de 3 ans et sa pertinence est vérifiée au cours d’audits annuels de suivi. Les principaux organises certificateurs sont l’AFNOR, Bureau Veritas, LRQA… ​

Une réponse à une exigence client ou sectorielle ​

Une certification qualité peut être exigée par un de vos client pour obtenir un marché ou être requise pour pénétrer un marché, comme c’est le cas dans l’automobile. Vous êtes alors dans l’obligation de réussir des audits de certification annuels de votre système, sous peine de difficultés contractuelles. Même si la démarche peut dans ce cas être subie plus que volontaire, elle représente une opportunité d’aller au delà de la certification imposée pour tirer les bénéfices inhérents à un système efficace. ​

Un projet d’entreprise impliquant et structurant ​

Se lancer dans la création puis la certification d’un système de management de la qualité n’est pas l’affaire d’une seule personne, comme le responsable qua