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Allez hop!
Temps de lecture : 8 minutes
Au sommaire:
L’actualité
Débriefer
Traiter les non-conformités
Exploiter les autres constats
L’actualité
📻 Replay du 4ème Live QSE sur Linkedin
C’était vendredi 17/03 et avec Anthony Deles nous avons abordé les audits de certification. Tu peux regarder le replay ICI.
🏘️ Village QSE
La vie suit son cours dans le Village QSE, la communauté en ligne qui rassemble les passionnés de QSE, fondée et animée par Anthony et moi même.
Tu y trouves un forum thématique qui te permet de discuter avec nous et d’autres qualiticiens ou QSE. Il y a aussi des visios. On y est entre nous, à l’abri des regards (pas comme sur Linkedin 😉) et au final on s’entraide, on apprend tous ensemble et on se sent moins seuls. Plus d’infos et inscription par ICI.
Passons au sujet du jour: les audits de certification.
Ce numéro est le 3ème d’un triptyque dédié au sujet. Tu peux retrouver les 2 précédents :
Débriefer
La réunion de clôture est terminée, l’auditeur a quitté le site. Libéré! Délivré! 😁
Communiquer
La première chose à faire à l’issue de l’audit est d’en communiquer les résultats. Tu as besoin que les collaborateurs que tu as mobilisés les connaissent. Pour cela, je te suggère un plan en 3 actes:
Un mail aux pilotes de processus et managers avec un résumé des constats formulés par l’auditeur, immédiatement après la réunion de clôture.
Une communication large spectre type Flash Info pour l’ensemble du personnel, le lendemain matin. Donne le résultat mais sans trop de détail sur les constats: nombre de non-conformités, de points sensibles, de pistes de progrès et de points forts. Et surtout, remercie bien tout le personnel pour ses efforts et sa participation!
Une 2ème communication large spectre pour donner un peu plus de détails sur les constats peut être réalisée quelques jours plus tard. L’idée est de les expliquer et de préparer le terrain avant les changements à venir. Profites en pour bien insister sur les points forts.
Revoir les audités
La deuxième étape consiste à débriefer sur chaque séquence de l’audit, avec les audités, en comparant ce qui avait été dit en préparation et ce qu’il s’est effectivement produit au cours de l’audit.
Le secteur était il prêt au niveau opérationnel? Les risques identifiés se sont-ils réalisés? Les histoires à raconter ont-elles été utilisées et efficaces? S’il y a eu des constats, étaient-ils identifiés ou sont-ils surprenants? Les points forts recherchés ont-ils pu être mis en avant et reconnus? Quels ont été la posture et le comportement des audités? Et ainsi de suite…
Au cours de ces entretiens assure toi de souligner ce qui s’est bien passé. Cela permet de renforcer les messages que tu avais transmis avant l’audit, de récompenser les efforts déployés par les audités et les résultats qu’ils ont obtenu. Tu as sollicité leur implication et ils méritent que cela soit justement apprécié pour maintenir leur engagement dans la durée.
Capitaliser à chaud
Cet exercice de retour d’expérience doit se faire le plus tôt possible après l’audit, quand les évènements sont encore frais dans les esprits de tout le monde. Démarre donc dès le lendemain de la réunion de clôture.
En complément des éléments que tu récoltes auprès des audités, penses à bien relire toutes les notes que tu as toi même prises au cours de l’audit. Généralement elles sont en vrac, car prises à la volée. C’est l’occasion de les synthétiser, de les organiser et de les formaliser afin de pouvoir facilement les réutiliser pour la prochaine préparation d’audit.
Traiter les non-conformités
Clarifier les modalités
Au cours de la réunion de clôture l’auditeur annoncera les modalités de traitement des éventuelles non-conformités mineures et majeures. Comprend bien quels éléments il va te transmettre (rapport provisoire, fiche de non-conformité…), quels éléments tu devras lui fournir en retour (rapports et fiche complétés avec des éléments d’analyse, des plans d’actions curatives, correctives, des éléments de preuves de réalisation ou d’efficacité…) et les deadlines associées.
Il peut y avoir des différences dans ces modalités selon le référentiel sur lequel a porté l’audit et en fonction de la typologie des constats (non-conformités majeures ou mineures). Par exemple en ISO9001, si tu as uniquement des non-conformités mineures, tu devras fournir ton plan d’actions correctives mais pas les preuves de sa réalisation, ni de son efficacité. Ces points seront abordés à l’audit suivant.
En fonction de ces modalités tu pourras moduler ton traitement, comme par exemple l’amplitude et les délais associés aux actions. Ainsi si tu dois fournir des preuves de réalisation sous 90 jours, ne te lance pas dans des grands travaux sur 6 mois. Cible bien le périmètre à traiter dans un délai compatible avec la deadline, puis dans un second temps tu pourras éventuellement l’élargir.
Un travail de groupe
La meilleure manière de traiter une non-conformité est de le faire de manière collégiale. Implique absolument le pilote des processus et les acteurs du secteur ou de la problématique concernés. Ceci vaut pour la réalisation des analyses des causes, pour l’élaboration des plans d’actions et pour mener lesdites actions.
L’écueil à éviter c’est de te retrouver à faire ton analyse et ton plan d’action dans ton coin, puis d’informer les collègues des actions attendues d’eux. Tu peux être sûr que tu vas galérer à mener ces actions à terme! 😅
Surfer sur l’effet audit
La période qui suit immédiatement l’audit est propice pour implique les collègues dans le traitement des non-conformités. Ils ont déjà été mobilisées en amont, puis pendant l’audit. Ils ont en tête ce qui s’est passé ainsi que les discussions autour de la non-conformité avec l’auditeur, avec toi, voir même avec la direction.
Les impliquer dans le traitement est donc facile, à condition de le faire tout de suite, avant que le soufflet ne retombe. Attendre 2 semaines c’est déjà trop, ils seront passés à d’autres sujets.
Exploiter les autres constats
Tu peux souffler: les non-conformités sont traitées et l’auditeur a validé le traitement! Par contre ne referme pas complètement le dossier de l’audit. Car tu vas désormais chercher à exploiter les autres constats afin d’alimenter ta démarche d’amélioration.
Les points sensibles
Ils sont à regarder en priorité car ils présentent un risque. Un point sensible c’est une fragilité, une dérive, potentiellement une conformité en devenir. L’idéal consiste à les analyser et les traiter comme s’il s’agissait de non-conformités. L’objectif doit être à minima d’empêcher que le risque associé au point sensible n’augmente, et au mieux de le supprimer.
Les pistes de progrès
Attention: toute piste de progrès mentionnée par l’auditeur n’est pas nécessairement pertinente! Certes il a de l’expérience et a constaté des bonnes pratiques dans d’autres entreprises, mais la pertinence de ses suggestions dans le contexte de ton entreprise n’est pas automatique. Je te recommande de peser le pour et le contre, de bien évaluer si les propositions peuvent s’insérer dans ton système de management et de décider de les exploiter ou non. N’oublie pas: tu n’as pas l’obligation de les prendre en compte.
Points forts
Ca c’est le pain béni! Des pratiques qui vont au delà des exigences, reconnues par l’auditeur et déjà en place. Essaie de voir pour chacun ce que tu peux en tirer: peut-il être encore renforcé? Peut-il être transversalisé, c’est à dire appliqué à d’autres secteurs ou activités? Si oui, essaie d’impliquer les personnes qui le connaissent déjà pour participer à cette transversalisation car ils seront pertinents sur le sujet et ça les valorisa.
Tes notes
Pour finir cherche à exploiter tes notes. Comme je le disais plus haut, tu les as synthétisées et en a probablement tiré des enseignements et des idées. C’est le moment de les transformer en actions d’amélioration concrètes, tant pour ton système que pour améliorer la préparation du prochain audit.
Voila, c’est terminé pour ce cycle consacré à la réussite de l’audit de certification! J’espère que tu disposes désormais des clés pour les réussir.
Pour la prochaine newsletter… Il y aura un nouveau thème. 😉
A bientôt,
Benoit
PS: j’envisage de créer une formation en ligne sur la réussite des audits. Pour confirmer que c’est une bonne idée, tu peux me faire part de ton intérêt ICI. Je la ferais uniquement si assez de personnes se manifestent et il y aura une réduction à la clé pour ceux qui l’ont fait. 😉
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