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#04: Implication et engagement des collaborateurs

Salut à toi,

bienvenue à ce 4ème Rendez-vous Qualité, nous sommes désormais 431! 🤩

Si le contenu te plait, tu peux cliquer sur le cœur juste sous le titre pour m’aider et aussi parce que, oui, ça me fait plaisir. ❤️

Allez hop!


 

Temps de lecture : 11 minutes


 

Au sommaire:

  • L’actualité

  • Implication vs engagement

  • Ca donne quoi sans?

  • Des pistes pour les favoriser

  • Dans l’entreprise idéale


 

L’actualité

📻 3ème Live QSE sur Linkedin avec Anthony Deles

C’était vendredi 10/02 et nous avons abordé 3 sujets :

  • Comment réduire le stress avant et pendant les audits

  • La communication QSE - Comment innover ?

  • Quel avenir pour nous les responsables QSE

Tu peux regarder le replay ICI.

🏘️ Village QSE: lancement des abonnements payants

Le Village QSE c’est la communauté en ligne qui regroupe les passionnés de QSE, fondée et animée par Anthony et moi même. Nous sommes déjà plus de 400 villageois!

Les objectifs:

  • apprendre tous ensemble

  • partager nos retex et bonnes pratiques

  • se sentir moins seuls, grâce à la force du collectif

Le Village a ouvert ses portes il y a un mois et l’enjeu pour nous c’était de générer de l’activité et de l’intérêt. Nous sommes plutôt satisfaits, avec plus de 100 posts publiés et plus de 300 commentaires.

Depuis la semaine dernière nous avons activé les accès payants. Le but est de filtrer un peu les membres passifs et de financer tant l’outil que le temps que nous y consacrons.

Nous proposons 2 types d’abonnements:

L’accès Membre:

  • accès au Forum

  • proposé au tarif de 5€TTC/mois ou 50€TTC/an

  • les abonnements sont ouverts, sans limitation du nombre de membres et on y accède ICI.

L’accès Premium:

  • pour nous c’est le futur du conseil en management QSE: la facilité d’accès à des consultants toute l’année, en visios collectives thématiques ou individuelles, complétée par la force du collectif, pour analyser et traiter les problèmes de chacun.

  • l’abonnement est uniquement proposé à l’année pour créer des dynamiques entre membres et il y a 3 tarifs, allant de 1200€HT à 2400€HT/an. A noter qu’il est éligible au financement de la formation professionnelle par les OPCOs!

  • Nous ouvrons seulement 12 places pour commencer. Pour réserver la tienne et avoir toutes les infos c’est par ICI.


Implication vs engagement

Un peu de définition

La nuance entre implication et engagement n’est pas si évidente. Heureusement l’ISO9000 clarifie leur sens:

Implication: participation à une activité, un événement ou une situation.

Prendre en compte l’implication signifie penser le fonctionnement du système de management pour que tout le monde y participe. Cela revient à considérer que tous les collaborateurs ont leur place dans l’aventure de l’entreprise et qu’on va prévoir et organiser cette place.

Engagement: implication dans, et contribution à, des activités en vue d’atteindre des objectifs partagés.

L’engagement va plus loin car il implique d’agir. C’est donc une démarche proactive des collaborateurs, pour qu’une fois impliqués ils participent à l’atteinte des objectifs. Or l’engagement ne se décrète pas! On ne demande pas à quelqu’un d’être engagé: on ne peut que lui donner envie de l’être!

A-t-on plutôt besoin d’implication, d’engagement ou des deux?

Des 2 mon général! 😁 Mais attention à bien prendre les choses dans l’ordre. Si on n’a pas pensé le système de management dans une logique d’implication, ça va être très difficile de susciter de l’engagement. Une personne ne peut pas s’engager si elle n’a ni rôle, ni espace d’expression, ni compétence, ni connaissance des objectifs, ni reconnaissance…

Donc on travaille d’abord sur l’implication, puis sur l’engagement.


Ça donne quoi sans?

Les conséquences de l’absence d’implication et d’engagement sont facilement perceptibles:

  • Des collaborateurs qui globalement ne se sentent pas concernés par le projet de l’entreprise (qu’ils ne connaissent pas!) et qui en conséquence font le strict minimum. Leur job est considéré comme un horaire de présence.

  • Des tensions au sein du personnel par manque de cap à suivre, de cohérence, de disparité d’intensité d’activité.

  • Perte de l’engagement des collaborateurs qui seraient naturellement engagés. Ils se sentent isolés, non soutenus et petit à petit se désengagent.

  • Un faible épanouissement personnel des collaborateurs. Ils stagnent pendant un temps puis finissent par chercher un peu de stimulation ailleurs. Donc un turnover élevé.

  • Surcharge de travail pour le responsable qualité, qui doit compenser le manque d’apport au système de management des autres fonctions. Typiquement: il prépare toutes les revues de processus… Il doit aussi constamment pousser et convaincre les autres pour tendre vers les objectifs.

  • Une tolérance aux problèmes et dysfonctionnement se développe. Tout le monde connait les problèmes, personne ne prend l’initiative d’essayer de les résoudre. Celui qui essaie se fait lyncher…

  • Une grande intolérance au changement, ce truc qui demande de faire des efforts, de sortir de sa zone de confort, de changer des habitudes, pour passer d’un état d’équilibre à un autre, meilleur.

Bref, sans implication ni engagement des collaborateurs l’entreprise se retrouve dans de l’exécution pure, les gens font ce qu’on leur dit de faire, sans initiatives, sans idées, sans améliorations et sans atteinte des objectifs de progrès de la direction… L’angoisse quoi… 😧


Des pistes pour les favoriser

Les grands classiques

Pour commencer, pas besoin de réinventer la roue, mais plutôt de s’assurer qu’on a bien posé les basiques:

  • établir un cadre clair où on donne de l’importance à chacun, donc des rôles et responsabilités bien définis

  • insister sur l’importance de la contribution individuelle de chacun dans le projet de l’entreprise

  • impliquer nécessite de partager l’information, donc communiquer beaucoup d’informations descendantes: les résultats de l’entreprise, financiers compris, l’actualité, les nouveaux produits ou clients, les objectifs…

  • après la communication descendante, organiser des moyens de communication ascendante: les collaborateurs doivent pouvoir exprimer leurs idées, leurs difficultés, émettre des demandes ou des suggestions de manière limpide et encouragée

  • chercher à mesurer les niveaux d’implication et d’engagement, à travers des enquêtes au sein du personnel par exemple

Aller plus loin

Quand les basiques sont en place on peut pousser le bouchon. Par exemple la communication ça commence dès les entretiens d’embauche, c’est à ce moment que sont plantées les graines de l’implication et de l’engagement.

Puis vient la prise de poste, tant pendant l’accueil sur site qu’en demandant un rapport d’étonnement sur les premières semaines, et en donnant ensuite un feedback. (Mon post sur le sujet: ICI)

Permettre l’expression, la communication ascendante, c’est déjà bien, mais prendre l’initiative d’aller demander aux collaborateurs s’ils ont des idées, des difficultés ou des demandes c’est encore mieux! C’est leur donner de l’importance et pas seulement une possibilité.

Pour que les collaborateurs s’expriment ils doivent se sentir en confiance. Pour cela il convient de créer une un climat de sécurité psychologique. C’est à dire reconnaitre le droit à l’erreur (qui accessoirement est un des meilleurs moyens d’apprentissage), encourager et remercier la détection de problèmes et la remontée de dysfonctionnements, valoriser et récompenser la prise d’initiative.

A titre d’exemple, un de mes anciens employeurs rémunérait les suggestions d’amélioration et les détections d’anomalies avec risque produit. Après validation par les managers chacune était payée 27€ au collaborateur. Il y en avait plusieurs centaines par an! De plus chaque trimestre le CODIR votait pour les 3 meilleures. Les lauréats recevaient des chèques de 800, 500 et 300€, remis par le Président lors d’un petit déjeuner, avec photo et article dans le journal de l’entreprise. Voila concrètement ce que j’appelle récompenser.

Faire adhérer au projet d’entreprise

Enfin pour qu’envie de s’engager il y ait, il faut associer les collaborateurs à la stratégie de l’entreprise, afin qu’il y adhèrent: les consulter, écouter leurs réponses, organiser des discussions ouvertes et dialoguer.

On ne peut pas se contenter de communiquer la stratégie de manière verticale: “Voici nos axes stratégiques pour les 5 prochaines années, ils sont inscrits sur la Politique Qualité, merci de faire preuve d’engagement etc…”. Non! Il faut expliquer, donner du sens, du pourquoi, montrer les implications, les réussites recherchées, les conséquences, la manière de la décliner jusqu’au niveau opérationnel, pour que chacun s’y reconnaisse, se l’approprie et se sente concerné à son échelle. Et là les collaborateurs peuvent avoir envie d’y contribuer et donc de s’engager.

C’est un peu comme une famille: si les parents décident unilatéralement de la destination des vacances, il ne faut pas s’étonner si l’ado de service passe 2 semaines à ruiner l’objectif de passer un moment de détente familial! Par contre si chaque membre peut émettre ses souhaits, s’il y a une concertation, puis une prise de décision en tenant compte des contributions de chacun, alors ce cher ado sera capable de faire des merveilles! 😁

L’expérience qualité

Pour finir j’enclenche le mode simple, agile et sexy! Attention ça décoiffe.

Comment font les marques pour attirer des clients, pour les fidéliser, pour les transformer en ambassadeurs? Elles étudient et optimisent le parcours et l’expérience client.

Quoi ça??? 😅

Et bien c’est l’ensemble des “points de contact” (les instants ou le client est exposé à la marque et ses produits), qu’un client va avoir avec la marque: une pub TV, une discussion avec un voisin, un produit dans la main à la maison, une discussion avec un vendeur, un post sponsorisé sur Facebook, une enquête après achat par mail…

Quand ce parcours type est connu, la marque va chercher à optimiser l’expérience à travers les émotions ressenties à chaque point de contact. Y a-t-il des frustrations, confusions, rejets, déceptions? Puis elle va chercher à les transformer en expériences positives.

Et bien, tu devrais me vois venir, si tu veux vraiment agir pour engager tes collaborateurs dans l’atteinte des objectifs du SMQ, jusqu’à en faire des ambassadeurs, tu peux essayer de déterminer leur “parcours qualité” et d’optimiser leur “expérience qualité”!

Quels sont leurs points de contact avec le SMQ? Quelles sont les émotions qu’ils ressentent à chaque point de contact? Comment améliorer et optimiser l’expérience qu’ils vivent en faisant de la qualité? Tu vois l’idée…

Un exemple: les audits de certification. La peur de la non-conformité est une expérience déplaisante. Comment la transformer? EN mettant l’objectif plutôt sur l’obtention de points forts! Et là tu as des collègues qui peuvent ressortir d’audit avec une expérience positive. Tiens, j’ai détaillé cette approche dans ce post ICI.

Je n’en dis pas plus sur l’expérience qualité car ce sera le sujet d’une des prochaines newsletter! En attendant, il y a un post qui en parle un peu ICI.


Dans l’entreprise idéale

Nous avons vu que l’implication et l’engagement c’est un vaste sujet. Vas-y par étapes et tu te rapprocheras petit à petit de cette entreprise qui atteint ses objectifs, dans laquelle le responsable qualité est devenu un chef d’orchestre facilitateur, qui consacre du temps à l’humain et à l’innovation des pratiques.

Il n’est plus l’homme à tout faire des réclamations et des audits, et d’ailleurs ces derniers n’ont plus besoin d’être préparés.

Le climat social y est favorable, les négociations annuelles constructives, les résultats financiers dans le vert.

Ce contexte permet d’envisager sereinement le développement de nouvelles activités, avec des ressources internes de confiance qui seront motrices et sur qui l’entreprise pourra s’appuyer.

Au quotidien les gens ont le sourire, ils savent appréhender et exploiter les difficultés, les imprévus, les dépannages, les urgences.

Les collègues s’entraident, ils travaillent en équipe, pour de vrai. Ils s’épanouissent.

Ils ont confiance dans les dirigeants, dans le projet et dans la culture de l’entreprise.

D’ailleurs il n’y a plus de turnover…

Et les clients sont heureux.

Ca fait rêver nan?

Ca existe!

Va plus loin que les basiques en termes d’implication et d’engagement et tu verras. 😊

Pour finir, il n’y pas d’implication et d’engagement sans une orientation de la direction dans ce sens. Je suppose que tu l’avais compris. 😉

Leadership => Implication => Engagement

Tu peux relire la newsletter sur le leadership de la direction ICI pour te rafraichir la mémoire.

Allez, c’est tout pour aujourd’hui! (et c’est déjà beaucoup!)

A bientôt,

Benoit


 


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