Les normes éditées par l'ISO sont payantes. Les audits de certification sont payants. L'obtention d'un certificat ISO est payante. L'entreprise qui paie est donc le client à la fois de l'ISO et de l'organisme certificateur.

Etre le client signifie que l'entreprise a des besoins et attentes et qu'elle peut être satisfaite ou non.

Au niveau de l'ISO:

Les comités de rédaction des normes comprennent des représentants des clients. Des enquêtes sont réalisées auprès des clients certifiés pour savoir s'ils souhaitent une révision, ou sur quelles thématiques ils voudraient des évolutions.

Au niveau des organismes certificateurs:

La satisfaction va surtout porter sur les conditions commerciales, la qualité de la relation (communication, organisation, gestion administrative) et la valeur ajoutée des audits de certification (uniquement vérification de la conformité ou apport de pistes d'amélioration pertinentes). En cas de non-satisfaction: on change d'organisme!